Breve riflessione sull’interesse del cliente e le perfomances dell’addetto commerciale
di Enrico De Somma e Marco Parissenti
Con l’entrata in vigore nel 2018 della normativa MIFID II e IDD (Insurance Distribution Directive) il perimetro di riferimento dell’azione commerciale della banca e dell’operatore bancario è cambiato sensibilmente.
Sia l’una che l’altra normativa mettono al centro dell’azione di consulenza, sia essa finanziaria che assicurativa, l’interesse del cliente valutato nel breve, medio e lungo termine.
E siccome non può esistere tutela senza sanzioni per chi questo interesse disattenda, la normativa commina una serie di sanzioni amministrative e pecuniarie per l’operatore che non ne tenga debito conto, impregiudicato il tema del risarcimento del danno.
A ciò va aggiunto che, in caso di contenzioso, il giudice valuterà l’interesse del cliente come criterio oggettivo: nel caso in cui non dovesse riscontrarne l’effettività, porrà la responsabilità in capo all’operatore che sarà identificato dal proprio numero di matricola apposto sul contratto.
Risulta evidente come questo cambio di prospettiva (“da una logica prodotto-centrica a una logica cliente-centrica” per dirla con le parole di Stella Aiello, responsabile del Servizio Distribuzione dell’ANIA) comporti una rivoluzione in termini di formazione, di approccio commerciale, di valutazione della performance dell’operatore e, come conseguenza diretta, di riconoscimento retributivo.
Va quindi detto che in occasione del rinnovo del contratto nazionale degli operatori del credito – a poi toccherà anche agli assicurativi – si debba partire dal dettato normativo vigente che, al momento del rinnovo dello scorso contratto, ancora non era in vigore.
Proviamo a mettere in ordine i termini.
FORMAZIONE
Se è vero – e lo è – quanto affermato sopra, la formazione erogata dalle aziende ai propri dipendenti dovrà cambiare radicalmente nei contenuti ma soprattutto nell’approccio generale e nello spirito.
L’attuale formazione centrata sul prodotto, sulle modalità di distribuzione, sulla proposizione commercialmente efficace, certamente non è stata pensata nell’ottica dell’interesse del cliente.
Va inoltre puntualizzato che le modalità di erogazione delle iniziative formative c.d. “a distanza” male si coniugano con i rischi introdotti dalla normativa, soprattutto qualora si dovesse pervenire ad una sede chiamata a gestire l’eventuale contenzioso.
Sarà quindi necessario, in sede di contrattazione collettiva, riportare tutta la formazione in aula prevedendo anche moduli specifici in termini di sanzioni e responsabilità.
PRESSIONI COMMERCIALI
Sicuramente anche l’azione commerciale dell’istituto di credito dovrà cambiare registro sia in sede progettuale che realizzativa.
Non saranno più ammissibili richieste estemporanee di collocamenti istantanei, richieste di budgettizzazione preventiva rispetto a un prodotto magari anche utilizzando algoritmi in grado di predire la corrispondenza del prodotto rispetto all’interesse del cliente.
Nel concreto tale valutazione dovrà essere ponderata caso per caso. E non in astratto.
VALUTAZIONI DELLE PERFORMANCES DELL’OPERATORE (E DELLA BANCA)
E’ evidente che qualunque criterio quantitativo di valutazione dell’azione commerciale sia completamente fuori luogo rispetto ai concetti evidenziati sopra ma anzi sarebbe assolutamente al di fuori dello spirito della normativa.
I percorsi professionali dovranno quindi cambiare il paradigma su cui basarne lo sviluppo ri-tarandone i criteri e passando da “quantità di prodotti venduti” a “rispondenza dei prodotti venduti rispetto alla tutela del cliente”. In termini più espliciti passare da criteri di “quantità economica” a criteri di “sostenibilità economica”.
In una visione più estesa e lungimirante, a fronte di una nuova campagna commerciale la novità potrebbe coincidere nella scelta della banca di aggiungere agli obiettivi e criteri puramente economici anche elementi di valutazione socio-ambientale.
RETRIBUZIONE E TUTELE
Niente di nuovo sotto il sole se in questa sede richiamiamo il principio – ben chiaro nell’economia capitalista – secondo il quale la responsabilità debba essere adeguatamente remunerata.
Assistiamo invece da anni a soggetti giuridicamente irresponsabili che percepiscono emolumenti incompatibili con la totale mancanza di responsabilità diretta nell’azione di vendita.
Per altro, proprio grazie a questa mancanza di responsabilità, si permettono di vessare i colleghi con continue richieste di risultato, costringendo l’operatore a stressare la relazione con il cliente oltre a produrre un deciso deterioramento della vita lavorativa ed un innalzamento del rischio operativo che, se calcolato alla luce della nuova normativa, diventa insostenibile.
In questo ambito risulta quindi evidente come sia necessario prevedere voci specifiche di adeguamento delle retribuzioni degli operatori rispetto non tanto al ruolo ma all’attività che vengono chiamati a svolgere (indennità modali) o in alternativa le aziende dovrebbero provvedere a fornire a proprie spese adeguata copertura assicurativa.
Diversamente, se da un lato anche la FISAC CGIL dovrà necessariamente dotarsi di competenze e strumenti adeguati per fornire assistenza legale a chi richiederà assistenza nei casi tutela individuale, dall’altro la ricerca di nuove formule rispetto alle attuali forme assicurative (polizze per rischi professionali) costituiscono un passaggio da affrontare in tempi rapidi.
Dopo la formazione, la seconda tutela da agire a cura dell’azienda potrebbe riguardare, ed è questo forse il vero strumento che eviterebbe il ritrovarsi nelle sedi di contenzioso, l’attivazione di controlli stringenti a livello centralizzato nella fase di pre-vendita calcolando il livello di rischio nella distanza tra prodotto venduto ed profilo tutelativo del cliente.
Negoziare questi controlli – e quindi le conseguenze – ad un tavolo di confronto a cura della FISAC CGIL potrebbe essere considerato per qualche verso la negoziazione dell’algoritmo?
Ultimo capitolo dedicato al processo di gestione delle responsabilità: per far sì che i responsabili dell’azione commerciale condividano con l’operatore la ricadute intorno alle eventuali conseguenze negative della vendita di un prodotto, occorre che in calce ai contratti oltre la matricola dell’operatore venga indicata anche la matricola del responsabile.